Michele Moore

Employee Engagement Expert

Ανάλυση ενός επιτυχημένου  προγράμματος  στην αλλαγή κουλτούρας :  

The eXperience programme  /Πώς να γίνετε διάσημοι για την εξαιρετική εξυπηρέτηση

Σύντομο βιογραφικό

Η  Michèle με μεγάλη εμπειρία  σε  Δ/ντικούς  ρόλους  Learning & Development οργανισμών, έχει εξειδίκευση στον  κλάδο των υπηρεσιών αλλά και σε βιομηχανικά περιβάλλοντα , διαφορετικών πολιτισμικών πλαισίων ανά τον κόσμο .

Η  Michele διετέλεσε Δ/ντρια Ανάπτυξης Ανθρωπίνου Δυναμικού για την Ευρωπαϊκή εταιρία Catering, Elior Η Michele σχεδίασε και υλοποίησε ένα πολύ επιτυχημένο πρόγραμμα ανάπτυξης ηγεσίας για το ανθρώπινο δυναμικό της εταιρίας αλλά και ένα πρόσφατα βραβευμένο πρόγραμμα εκπαίδευσης στην εξυπηρέτηση πελατών. Το πρόγραμμα εξυπηρέτησης που ανέπτυξε έφερε σημαντικά μετρήσιμες βελτιώσεις στην ικανοποίηση των πελατών της εταιρίας , στην ανανέωση των συμβολαίων αλλά και στη δέσμευση και αφοσίωση των ανθρώπων της.  Το 2013 η Elior Contract Catering (UK) κέρδισε το Βραβείο Προσωπικού ( Personnel Today Award) για την Αριστεία στις ενότητες Μάθησης & Ανάπτυξης ( Learning & Development) . Η εταιρία έγινε η πρώτη εταιρία Catering της Αγγλίας που κατάφερε να αναγνωριστεί ως μια από τις «25 Μεγαλύτερες και Καλύτερες Εταιρίες για να εργάζεσαι» στη λίστα των Sunday Times ("Sunday Times 25 Best Big Companies to Work For“).

Μεταξύ των προηγούμενων εργασιακών ρόλων της η  Michèle είχε τη Δ/νση Εκπαίδευσης στη διεθνή αλυσίδα ξενοδοχείων , Le Méridien Hotels and ResortsΕίχε την ευθύνη ανάπτυξης Στρατηγικής  και Σχεδιασμού της Εμπειρίας του πελάτη για το άνοιγμα των νέων ξενοδοχείων αλλά και των ξενοδοχείων που ήταν σε καθεστώς αλλαγής  brand.

Η  Michèle  επίσης ξεκίνησε με πρωτοβουλία της  και υλοποίησε  ένα στρατηγικό πρόγραμμα ανάπτυξης του οργανισμού (strategic organizational development)   , το οποίο διαμόρφωσε δυνατά τη Διεθνή Στρατηγική Ποιότητας & Εξυπηρέτησης του οργανισμού , εισάγοντας μια καινοτόμο προσέγγιση στη μέτρηση και στη βελτίωση της παρεχόμενης εξυπηρέτησης. Αυτή η πρωτοβουλία της  Michele  είχε ως αποτέλεσμα τη βελτίωση του  διεθνούς δείκτη  ικανοποίησης πελατών ( Global Satisfaction Index)  15%  εντός 9 μηνών από το λανσάρισμα της νέας προσέγγισης που εισηγήθηκε και διαμόρφωσε.  

Όταν πέρασε στη Συμβουλευτική των οργανισμών εξειδίκευσε τις υπηρεσίες της σε προγράμματα δέσμευσης & αφοσίωσης των εργαζομένων (  employee engagement) καθώς και σε προγράμματα εξυπηρέτησης πελατών (customer service programmes),  συνεργαζόμενη με πολλούς οργανισμούς διαφορετικών κλάδων τόσο Β2Β όσο και  Β2C.

H Michèle   έχει πτυχίο B.A. Hons σε  Modern Languages,  είναι πιστοποιημένη Coach &  Master NLP Practitioner.

 Έχει τα δικαιώματα εκπροσώπησης και χρήσης μεγάλου εύρους  ψυχομετρικών εργαλείων , μεταξύ των οποίων είναι και το σύστημα  Insights Discovery.  Είναι δίγλωσση (Αγγλικά / Γαλλικά) και είναι κάτοικος Λονδίνου.

Βραβεία της  Michèle  :

2012 FSM βραβείο για τη Ανάπτυξη του Ανθρώπινου Δυναμικού

2012  Χρυσό Βραβείο από το  περιοδικό εκπαίδευσης Training Journal για το καλύτερο  πρόγραμμα Εξυπηρέτησης Πελατών 

2013 Βραβείο από το Personnel Today  για Αριστεία στην Μάθηση & Ανάπτυξη / Excellence in Learning and Development

 

ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ

Θεμα: Πώς να γίνετε διάσημοι λόγω της  εξαιρετικής εξυπηρέτησης

  • Γιατί και σε ποιο βαθμό απαιτείται η συμμετοχή & η δέσμευση των εγαζομένων  όλων των ιεραρχικών επιπέδων στο σχεδιασμό και στην υλοποίηση των προγραμμάτων εμπειρίας πελάτη (CX  programmes )
  • Πώς θα καταφέρετε να δώσετε διάρκεια στα αποτελέσματα και να συντηρήσετε ζωντανό το πρόγραμμα αλλαγής
  • Ο αληθινός ρόλος της Ηγεσίας στο πρόγραμμα αλλαγής κουλτούρας

Η Michele  θα χρησιμοποιήσει στην παρουσίασή της παραδείγματα & case studies  από  B2B & B2C κλάδους

Περισσότερα σε αυτή την κατηγορία: « Don Hales Νίκος Πρέζας »
Events:

ACEF 2018