Σχεδιάζοντας κορυφαίες πρακτικές Customer Experience Management

Γράφτηκε από  , Κατηγορία Customer Experience Blog

Είναι γνωστό και αποδεδειγμένο ότι όταν η εμπειρία του καταναλωτή - πελάτη είναι καλή, λειτουργεί ως σταθερή πηγή ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος για τις επιχειρήσεις. Ομως σήμερα, η διαχείριση αυτής της εμπειρίας θα πρέπει να ανταποκρίνεται και να ενσωματώνει αλλαγές, πρακτικές και καινοτομίες που μπορούν να βελτιώσουν την αποτελεσματικότητά της. Αυτό το πανόραμα του Customer Experience Management θα παρουσιάσει στην Αθήνα στις 14 Μαΐου 2015 το 2nd Customer Experience Festival που διοργανώνει η SECRETKEY – Sales and Service Experts και είναι εταίρος του διεθνούς οργανισμού Porter Henry & Co. Επίσημος χορηγός επικοινωνίας η «Κ».

Ταξίδι έμπνευσης

Πρόκειται για ένα «ταξίδι έμπνευσης στο μέλλον του Customer Experience Management» με «ξεναγούς» διακεκριμένους διεθνείς ομιλητές, συγγραφείς και ερευνητές, επιχειρηματίες και ανώτατα στελέχη επιχειρήσεων από τους χώρους του Μάρκετινγκ, των Πωλήσεων, της Εξυπηρέτησης Πελατών, του Ανθρώπινου Δυναμικού από όλους τους κλάδους της αγοράς (νοσοκομεία, εμπορικά κέντρα, τράπεζες, τηλεπικοινωνίες, λιανεμπόριο, τουρισμός κ.ά.). Στην αναλυτική αναγγελία του σημαντικού αυτού φεστιβάλ διευκρινίζεται ότι «σήμερα μιλάμε πλέον για “prosumers” και όχι απλώς για consumers», ένας όρος που συνθέτει τις έννοιες production και consumer και αναφέρεται στις αλλαγές που συντελούνται τώρα σε διεθνές επίπεδο (www.customerexperiencesociety.com).

Τις τάσεις καινοτομίας που επικρατούν σήμερα στο Customer Experience Management, όπως και τα μη συμβατικά concept στη διεθνή λιανική αγορά, θα παρουσιάσει η Ελενα Μαρινόνι, Consumer & Mindstyles Trendwatcher Director, Milano Retail Tour (MRT). Θα κάνει επίσης μια δυναμική απεικόνιση για το προφίλ του πελάτη του μέλλοντος. Και με ένα εικονικό ταξίδι στα σημεία καινοτομίας της διεθνούς αγοράς θα παρουσιάσει το πώς διαμορφώνονται οι τάσεις στη λιανική για το 2015.

Στους βασικούς ομιλητές ο Ρίτσαρντ Μπίβερς, Chief Executive Consumer Plus Awarded Customer Service Expert, θα παρουσιάσει τη «Λογική» και τη «Μαγεία» του Customer Experience και πώς μπορεί να προσφερθεί με συνέπεια, εξηγώντας «γιατί αποτελεί επιχειρηματική ανάγκη». Στο «παιγνίδι και τη διασκέδαση», δηλαδή στο Gamification, θα εστιάσει την παρουσίασή του ο Χοσέ Λούις Μουνιόζ Μπράουλιο, International Business Development Manager, Hooptap Spain και θα εξηγήσει γιατί αποτελούν «κλειδιά» για την αφοσίωση και τη δέσμευση των πελατών στους οργανισμούς.

Στο workshop με θέμα Color Psychology, η εξειδικευμένη στο θέμα Κάρεν Χέλερ, Applied Colour Psychologist, θα παρουσιάσει το πώς το χρώμα επηρεάζει τη διάθεση αγοράς και το πώς συνδέει συναισθηματικά τον πελάτη με τα brands. Σε συνέντευξη που έχει παραχωρήσει στο businessnews.gr αναφέρει ότι «το χρώμα είναι ένα απίστευτα ισχυρό φαινόμενο» και μια σημαντική λεπτομέρειά του είναι ότι πρώτα προσλαμβάνουμε τα χρώματα και στη συνέχεια τις λέξεις είτε τα σχήματα. Οι άνθρωποι αγοράζουν με βάση το συναίσθημα του «θέλω» και στη συνέχεια προσπαθούν να δικαιολογήσουν την απόφασή τους αυτή με τη λογική.
Αναφέρει, ωστόσο, ότι οι περισσότερες επιχειρήσεις αγνοούν ότι τα χρώματα που χρησιμοποιούν για να τις εκπροσωπήσουν, μπορεί να επηρεάσουν συμπεριφορές και απόψεις και ότι μπορεί και να απωθήσουν τους πελάτες, αγνοούν δηλαδή τον ψυχολογικό αντίκτυπο που έχει το χρώμα στα brands τους και ότι οι καταναλωτές επιθυμούν να συνδέονται συναισθηματικά με τις μάρκες. Επειδή όμως οι επιχειρήσεις συνηθίζουν να εστιάζουν σε μεγάλο βαθμό την προσοχή τους σε αυτά που κάνουν οι ανταγωνιστές του κλάδου τους, δεν επικεντρώνονται σε εκείνα που πραγματικά τις κάνουν να ξεχωρίζουν.

Η συνηθέστερη επιλογή

Ως συνηθέστερη επιλογή των εταιρειών αναφέρει το «corporate blue», ακόμη ότι συχνά επιλέγουν κάτι το εντελώς αναπάντεχο. Κάτι που μπορεί μεν να προσελκύσει αρχικά την προσοχή, «αλλά σπάνια δίνει το σωστό μήνυμα είτε προσφέρει τα επιθυμητά αποτελέσματα». Υπογραμμίζει επίσης ότι «πλέον δεν έχουμε να κάνουμε με το brand promotion αλλά με το brand attraction». Και συμπερασματικά, καταλήγει λέγοντας «διδάσκω τους πλάτες μου να κοιτάζουν στο εσωτερικό της επιχείρησής τους. Να αναδεικνύουν την αυθεντική προσωπικότητα και τις αξίες που αντιπροσωπεύει η επιχείρηση. Να ευθυγραμμίζουν το συνειδητό γραπτό μήνυμα με το ασυνείδητο συναισθηματικό μήνυμα που δίνει το χρώμα και να καταλήγουν σε συγκεκριμένους τόνους, αναλογίες και σημεία τοποθέτησης.

Με ιδιαίτερο ενδιαφέρον αναμένεται η ομιλία του βασικού ομιλητή Ρίτσαρντ Μπίβερς, ο οποίος θα παρουσιάσει τα διαδοχικά βήματα και τις εσωτερικές προκλήσεις στα προγράμματα αλλαγής κουλτούρας που θα παρουσιάσει, όπως και τις βέλτιστες πρακτικές στο Customer Experience Management. Σε συνέντευξή του στο www.retailbusiness.gr αναφέρθηκε στις δεξιότητες που απαιτούνται σε διαφορετικούς τομείς όπως στο μάρκετινγκ, στη διαχείριση της ψυχολογικής διαδικασίας, στην τεχνολογία και στο ανθρώπινο δυναμικό. Αναφερόμενος στο «συναρπαστικό customer experience» προσέθεσε ότι «η εμπειρία του πελάτη έγκειται στο τι κάνει κανείς (λογική) και στο πώς το κάνει (μαγεία)». Γνωρίζοντας μέσα από τη δική του επαγγελματική εμπειρία τις προκλήσεις και τα πολλά προβλήματα που έχουν να αντιμετωπίσουν οι οργανισμοί για να επιτύχουν την αλλαγή κουλτούρας, ανέφερε ως συνήθη μεγαλύτερη πρόκληση τη δέσμευση της ανωτάτης διοίκησης να ηγηθεί στην προσπάθειά τους αυτή. Ιδιαιτέρως για τα πρώτα στάδια της αλλαγής, τα προβλήματα εντοπίσθηκαν στην εμπλοκή του προσωπικού και στις πρακτικές μάνατζμεντ.

Οι μάνατζερ

«Οι μάνατζερ δεν ήταν διατεθειμένοι να αλλάξουν μαθαίνοντας νέες δεξιότητες και να υιοθετήσουν καινούργιους τρόπους εργασίας», καταστρέφοντας έτσι εν τη γενέσει του τον ενθουσιασμό του ανθρώπινου δυναμικού για τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη. Επιβεβαίωσε επίσης το ότι οι περισσότεροι CEOs δεν εστιάζουν όσο πρέπει στην εμπειρία των πελατών. Και ότι οι βασικότεροι λόγοι είναι οι βραχυπρόθεσμες οικονομικές απαιτήσεις, η αδυναμία τους να αφουγκράζονται τους πελάτες και το προσωπικό της πρώτης γραμμής, όπως και η υπερβολική έμφαση στις διαδικασίες και όχι στις αξίες, αλλά και η απουσία εμπλοκής του προσωπικού στη διαδικασία. «Οι περισσότεροι CEOs είναι αυτάρεσκοι και απλά υπερτιμούν την ποιότητα των υπηρεσιών της εταιρείας τους» αναφέρει στην ενδιαφέρουσα αυτή συνέντευξη, κατά την οποία εξέφρασε και την ανυπομονησία του να έρθει στην Αθήνα και για τον λόγο ότι προτίθεται να συγκρίνει την εμπειρία των πωλητών στην Ελλάδα με άλλες χώρες, κυρίως στην Ευρώπη.

Τελευταία τροποποίηση στιςΤρίτη, 05 Μαΐου 2015 11:47