Customer Experience Blog Gr (27)

     This blog features interesting news, trendwatching  and research data, best practices and interesting comments on the Customer Experience Management field. It is created for executives who lead the inspiring future of customer journey, the ones who strive to improve their service levels ensuring constant innovation.You are welcome to share your thoughts, opinions and experiences on what you most enjoy and what you would like to improve on every customer touchpoint during your  entire journey.

Όταν «ο ρυθμός» των προσφερόμενων υπηρεσιών επηρεάζει τη διάθεση του πελάτη

Γράφτηκε από την

Τα διαδραστικά αυτά και κρίσιμα σημεία επαφής με τον πελάτη ( touch point interactions) συμβαίνουν είτε μέσω  της επικοινωνίας ανθρώπου με άνθρωπο , είτε μέσω επικοινωνίας ανθρώπου με συσκευές είτε ακόμη μέσω της διάδρασης συσκευών   του πελάτη με άλλες συσκευές/ εφαρμογές της εταιρίας  ειδικά στις  σύγχρονες ημέρες της ψηφιακής μεταμόρφωσης …  Αν εξελίξουμε κι άλλο τη συγκεκριμένη σκέψη  , κρίσιμα touchpoints ενεργοποιούνται και από  έμμεσους συντελεστές, όπως τα σχόλια πελατών για την επιχείρηση ,είτε αυτά είναι τυπωμένα reviews ή διαθέσιμα μέσα  από on-line media..

Κάθε διαδικασία παροχής υπηρεσιών από ένα προμηθευτή μπορεί χονδρικά να επιμεριστεί σε 3 άξονες χρονικούς :

  1. Την περίοδο πριν τη χρήση της υπηρεσίας (pre-service period)
  2. Tην περίοδο βίωσης/ χρήσης της υπηρεσίας ( getting the service experience)
  3. Την περίοδο που ακολουθεί την υπηρεσία που προσφέρθηκε (post –service period)

Παραμένοντας στο παράδειγμα της παροχής υπηρεσιών  που αναφέραμε  στην αρχή , θα λέγαμε πως το πρώτο κρίσιμο σημείο επαφής (touchpoint)  του  πελάτη με τον προμηθευτή συμβαίνει πριν από τη χρήση της υπηρεσίας (pre-service period)  , τη στιγμή που ο πελάτης  για παράδειγμα νιώθει πόνο και έχει την ανάγκη  να επισκεφθεί  έναν ειδικό . Τότε αναζητά τις εναλλακτικές του είτε μέσα από  ανάκληση προσωπικών, παρελθόντων  εμπειριών  ή μέσα από το Internet (π.χ. επαγγελματικοί οδηγοί, blogs) ή  μέσα από συστάσεις και σχόλια φίλων ,συγγενών ή συνεργατών  , είτε  ρωτώντας για  έναν «άξιο εμπιστοσύνης» εξειδικευμένο επαγγελματία  σε κάθε στάση που κάνει για να προμηθευτεί τα καθημερινά απαραίτητα  ( βλ. στο καφέ της γειτονιάς, στο φούρνο, στο mini-market, στο βιβλιοπωλείο, στο φαρμακείο κλπ)..

Όπως ακριβώς σε κάθε  επιτυχημένη ταινία ή παράσταση  οι  κορυφαίες εμπειρίες για το θεατή  κατακτώνται μέσα από  διαδοχικά  συναισθήματα  μιας  γλυκιάς προσμονής και αγωνίας  για τη συνέχεια.. έτσι ακριβώς συμβαίνει και στην περίπτωση των οργανισμών που θέλουν να χτίσουν μια ρυθμικά ευχάριστη εμπειρία για  τους πελάτες τους σε κάθε βήμα και συναλλαγή. Η ομαλή μετάβαση του πελάτη στο επόμενο βήμα διατηρεί ένα ρυθμό ευχαρίστησης και δικαιώνει σταδιακά την επιλογή του πελάτη ..

Αυτή η διαδοχή «των στιγμών της εμπειρίας» (experience moments) είναι σημαντικό να διέπεται από  θετικά συναισθήματα ικανοποίησης, ταχύτητας,  διευκόλυνσης αλλά και ευχάριστων εκπλήξεων όπου  είναι εφικτό..

Πολλές και διαφορετικές ερωτήσεις θα προκύψουν στον καθένα από εμάς βιώνοντας αυτήν την περίοδο pre-service , όπως :

  • Πόσο εύκολα και γρήγορα βρήκα ως πελάτης τα στοιχεία διεύθυνσης και επικοινωνίας του χώρου που θα επισκεφθώ;
  • Πόσο εύκολα και γρήγορα έκλεισα ραντεβού σε επιθυμητό για εμένα χρόνο;
  • Με καθοδήγησαν με διευκρινιστικές οδηγίες μετάβασης στο χώρο, με ενημέρωσαν για τα εναλλακτικά μέσα μεταφοράς που θα μπορούσα να χρησιμοποιήσω;
  • Με ενημέρωσαν για το διαθέσιμο χώρο στάθμευσης στην περιοχή;
  • Διερεύνησαν το επείγον της ανάγκης μου , στέλνοντας μου ενδεχομένως μια φόρμα συμπλήρωσης δεδομένων και αποτύπωσης της συμπτωματολογίας μου;
  • Μου συμπεριφέρθηκαν ευγενικά, με εκτίμηση και κατανόηση στο τηλέφωνο ;
  • Μου έδωσαν κατευθύνσεις και ένα τηλέφωνο έκτακτης ανάγκης αν προκύψει μέχρι την επίσκεψη σημαντική επιδείνωση στην υγεία μου;
  • Με σεβάστηκαν προσφωνώντας   το όνομα μου με διακριτικό κατά τη διάρκεια της τηλεφωνικής επικοινωνίας;
  • Ένιωσα δυνατά ,μέσα από τις πληροφορίες που δέχθηκα, πως ο ιατρός που θα επισκεφθώ έχει την εξειδίκευση και την εμπειρία για να με βοηθήσει ;
  • Δέχθηκα ενδεχομένως ένα μήνυμα υπενθύμισης και επιβεβαίωσης του ραντεβού λίγες ώρες πριν την επίσκεψη;
  • Με ευχαρίστησαν για την επικοινωνία και τη διάθεση συνεργασίας ;

Οι απαντήσεις που παίρνουμε απολογιστικά σε αυτού του τύπου τις  εσωτερικές ερωτήσεις που υψώνει ο προσωπικός μας τοίχος  προσδοκιών κάθε φορά , αποκαλύπτει τον ρυθμό της εμπειρίας  που ζούμε ..

Όπως σε μια καλά ενορχηστρωμένη μουσική σκηνή η επιτυχία καθορίζεται σημαντικά από την προετοιμασία και την εξάσκηση των συντελεστών backstage, έτσι και στους παρόχους των υπηρεσιών ο σχεδιασμός του ταξιδιού του πελάτη είναι σημαντικό να αποτελεί βασική έγνοια των οργανισμών / επαγγελματιών που τις παρέχουν  .. Η συνεργασία με εξειδικευμένους  συμβούλους αλλά και η διάθεση προσωπικής εμπλοκής και ουσιαστικής  δέσμευσης από  στελέχη – κλειδιά στο περιβάλλον του προμηθευτή  για να επιτευχθεί μια συναρπαστική εμπειρία στους πελάτες  ενέχει  μεράκι , κόπο , όραμα, δοκιμαστικές περιόδους  από πιλοτικές ( prototyping τύπου) εφαρμογές μέχρι να επιτευχθεί και να επιβεβαιωθεί ο θετικός αντίκτυπος  από τον ίδιο τον πελάτη  που θα εξελιχθεί σε αυθεντικό πρεσβευτή της εταιρίας στη συνέχεια  και θα συνδράμει στη δημιουργία του πολυπόθητου “Word of Mouth” ( φήμη).

Και είναι αυτό το Word of Mouth που αξίζει  τον επιμελή σχεδιασμό και τις υπερβάσεις αφού συνεχώς οι έρευνες διεθνώς συγκλίνουν πως :

-Το 87% των ενθουσιασμένων πελατών συστήνουν έναν προμηθευτή σε φίλους και γνωστούς

 -Το 90 % των πελατών θεωρούν την προσωπική σύσταση ως την πιο αξιόλογη πηγή πληροφόρησης .

Ο ιδιαίτερος ρυθμός που δίνει στην εμπειρία του πελάτη κάθε οργανισμός  επηρεάζει θετικά ή αρνητικά την ψυχολογία του πελάτη και τη διάθεση συνεργασίας  με τον οργανισμό. Η σχέση προμηθευτή- πελάτη είναι μια σχέση ελκτική, συνδετική..

Ο Σαίξπηρ έγραψε: «Ξέρουμε τι είμαστε αλλά δεν ξέρουμε τι μπορούμε να γίνουμε». Μήπως σας αφορά αυτή η διαπίστωση;

Αναρωτηθείτε τι ρυθμό δίνετε στην εμπειρία του δικού σας πελάτη σήμερα μέσα από τη διαδοχή των βημάτων και των διαδικασιών που ακολουθεί όταν συνεργάζεται μαζί σας .

Αποφύγετε να εστιάζετε στους περιορισμούς, στους αδέξιους χειρισμούς και στο ανεπαρκές επίπεδο εξυπηρέτησης που ενδεχομένως υφίσταται τη συγκεκριμένη χρονική περίοδο και προτιμήστε να σκέφτεστε ποιες είναι οι ευκαιρίες βελτίωσης της εμπειρίας που προσφέρετε  και τι μπορεί να γίνει πολύ καλύτερα.. Μην ελπίζετε πως κάποιος άλλος θα λύσει τα προβλήματα.  Η ευκαιρία του επανασχεδιασμού των υπηρεσιών σας θα αφυπνίσει τη δημιουργικότητα σας και  θα ενθουσιάσει τους πελάτες σας .

Μιλήστε με εξειδικευμένους service designers και δώστε αρμονία  στο ρυθμό των προσφερόμενων εμπειριών του δικού σας οργανισμού .!Χαρτογραφήστε εκ νέου το ταξίδι του πελάτη σας …γιατί μπορείτε να αλλάξετε !

Όταν «ο ρυθμός» των προσφερόμενων υπηρεσιών επηρεάζει τη διάθεση του πελάτη

Γράφτηκε από την

Τα διαδραστικά αυτά και κρίσιμα σημεία επαφής με τον πελάτη ( touch point interactions) συμβαίνουν είτε μέσω  της επικοινωνίας ανθρώπου με άνθρωπο , είτε μέσω επικοινωνίας ανθρώπου με συσκευές είτε ακόμη μέσω της διάδρασης συσκευών   του πελάτη με άλλες συσκευές/ εφαρμογές της εταιρίας  ειδικά στις  σύγχρονες ημέρες της ψηφιακής μεταμόρφωσης …  Αν εξελίξουμε κι άλλο τη συγκεκριμένη σκέψη  , κρίσιμα touchpoints ενεργοποιούνται και από  έμμεσους συντελεστές, όπως τα σχόλια πελατών για την επιχείρηση ,είτε αυτά είναι τυπωμένα reviews ή διαθέσιμα μέσα  από on-line media..

Κάθε διαδικασία παροχής υπηρεσιών από ένα προμηθευτή μπορεί χονδρικά να επιμεριστεί σε 3 άξονες χρονικούς :

  1. Την περίοδο πριν τη χρήση της υπηρεσίας (pre-service period)
  2. Tην περίοδο βίωσης/ χρήσης της υπηρεσίας ( getting the service experience)
  3. Την περίοδο που ακολουθεί την υπηρεσία που προσφέρθηκε (post –service period)

Παραμένοντας στο παράδειγμα της παροχής υπηρεσιών  που αναφέραμε  στην αρχή , θα λέγαμε πως το πρώτο κρίσιμο σημείο επαφής (touchpoint)  του  πελάτη με τον προμηθευτή συμβαίνει πριν από τη χρήση της υπηρεσίας (pre-service period)  , τη στιγμή που ο πελάτης  για παράδειγμα νιώθει πόνο και έχει την ανάγκη  να επισκεφθεί  έναν ειδικό . Τότε αναζητά τις εναλλακτικές του είτε μέσα από  ανάκληση προσωπικών, παρελθόντων  εμπειριών  ή μέσα από το Internet (π.χ. επαγγελματικοί οδηγοί, blogs) ή  μέσα από συστάσεις και σχόλια φίλων ,συγγενών ή συνεργατών  , είτε  ρωτώντας για  έναν «άξιο εμπιστοσύνης» εξειδικευμένο επαγγελματία  σε κάθε στάση που κάνει για να προμηθευτεί τα καθημερινά απαραίτητα  ( βλ. στο καφέ της γειτονιάς, στο φούρνο, στο mini-market, στο βιβλιοπωλείο, στο φαρμακείο κλπ)..

Όπως ακριβώς σε κάθε  επιτυχημένη ταινία ή παράσταση  οι  κορυφαίες εμπειρίες για το θεατή  κατακτώνται μέσα από  διαδοχικά  συναισθήματα  μιας  γλυκιάς προσμονής και αγωνίας  για τη συνέχεια.. έτσι ακριβώς συμβαίνει και στην περίπτωση των οργανισμών που θέλουν να χτίσουν μια ρυθμικά ευχάριστη εμπειρία για  τους πελάτες τους σε κάθε βήμα και συναλλαγή. Η ομαλή μετάβαση του πελάτη στο επόμενο βήμα διατηρεί ένα ρυθμό ευχαρίστησης και δικαιώνει σταδιακά την επιλογή του πελάτη ..

Αυτή η διαδοχή «των στιγμών της εμπειρίας» (experience moments) είναι σημαντικό να διέπεται από  θετικά συναισθήματα ικανοποίησης, ταχύτητας,  διευκόλυνσης αλλά και ευχάριστων εκπλήξεων όπου  είναι εφικτό..

Πολλές και διαφορετικές ερωτήσεις θα προκύψουν στον καθένα από εμάς βιώνοντας αυτήν την περίοδο pre-service , όπως :

  • Πόσο εύκολα και γρήγορα βρήκα ως πελάτης τα στοιχεία διεύθυνσης και επικοινωνίας του χώρου που θα επισκεφθώ;
  • Πόσο εύκολα και γρήγορα έκλεισα ραντεβού σε επιθυμητό για εμένα χρόνο;
  • Με καθοδήγησαν με διευκρινιστικές οδηγίες μετάβασης στο χώρο, με ενημέρωσαν για τα εναλλακτικά μέσα μεταφοράς που θα μπορούσα να χρησιμοποιήσω;
  • Με ενημέρωσαν για το διαθέσιμο χώρο στάθμευσης στην περιοχή;
  • Διερεύνησαν το επείγον της ανάγκης μου , στέλνοντας μου ενδεχομένως μια φόρμα συμπλήρωσης δεδομένων και αποτύπωσης της συμπτωματολογίας μου;
  • Μου συμπεριφέρθηκαν ευγενικά, με εκτίμηση και κατανόηση στο τηλέφωνο ;
  • Μου έδωσαν κατευθύνσεις και ένα τηλέφωνο έκτακτης ανάγκης αν προκύψει μέχρι την επίσκεψη σημαντική επιδείνωση στην υγεία μου;
  • Με σεβάστηκαν προσφωνώντας   το όνομα μου με διακριτικό κατά τη διάρκεια της τηλεφωνικής επικοινωνίας;
  • Ένιωσα δυνατά ,μέσα από τις πληροφορίες που δέχθηκα, πως ο ιατρός που θα επισκεφθώ έχει την εξειδίκευση και την εμπειρία για να με βοηθήσει ;
  • Δέχθηκα ενδεχομένως ένα μήνυμα υπενθύμισης και επιβεβαίωσης του ραντεβού λίγες ώρες πριν την επίσκεψη;
  • Με ευχαρίστησαν για την επικοινωνία και τη διάθεση συνεργασίας ;

Οι απαντήσεις που παίρνουμε απολογιστικά σε αυτού του τύπου τις  εσωτερικές ερωτήσεις που υψώνει ο προσωπικός μας τοίχος  προσδοκιών κάθε φορά , αποκαλύπτει τον ρυθμό της εμπειρίας  που ζούμε ..

Όπως σε μια καλά ενορχηστρωμένη μουσική σκηνή η επιτυχία καθορίζεται σημαντικά από την προετοιμασία και την εξάσκηση των συντελεστών backstage, έτσι και στους παρόχους των υπηρεσιών ο σχεδιασμός του ταξιδιού του πελάτη είναι σημαντικό να αποτελεί βασική έγνοια των οργανισμών / επαγγελματιών που τις παρέχουν  .. Η συνεργασία με εξειδικευμένους  συμβούλους αλλά και η διάθεση προσωπικής εμπλοκής και ουσιαστικής  δέσμευσης από  στελέχη – κλειδιά στο περιβάλλον του προμηθευτή  για να επιτευχθεί μια συναρπαστική εμπειρία στους πελάτες  ενέχει  μεράκι , κόπο , όραμα, δοκιμαστικές περιόδους  από πιλοτικές ( prototyping τύπου) εφαρμογές μέχρι να επιτευχθεί και να επιβεβαιωθεί ο θετικός αντίκτυπος  από τον ίδιο τον πελάτη  που θα εξελιχθεί σε αυθεντικό πρεσβευτή της εταιρίας στη συνέχεια  και θα συνδράμει στη δημιουργία του πολυπόθητου “Word of Mouth” ( φήμη).

Και είναι αυτό το Word of Mouth που αξίζει  τον επιμελή σχεδιασμό και τις υπερβάσεις αφού συνεχώς οι έρευνες διεθνώς συγκλίνουν πως :

-Το 87% των ενθουσιασμένων πελατών συστήνουν έναν προμηθευτή σε φίλους και γνωστούς

 -Το 90 % των πελατών θεωρούν την προσωπική σύσταση ως την πιο αξιόλογη πηγή πληροφόρησης .

Ο ιδιαίτερος ρυθμός που δίνει στην εμπειρία του πελάτη κάθε οργανισμός  επηρεάζει θετικά ή αρνητικά την ψυχολογία του πελάτη και τη διάθεση συνεργασίας  με τον οργανισμό. Η σχέση προμηθευτή- πελάτη είναι μια σχέση ελκτική, συνδετική..

Ο Σαίξπηρ έγραψε: «Ξέρουμε τι είμαστε αλλά δεν ξέρουμε τι μπορούμε να γίνουμε». Μήπως σας αφορά αυτή η διαπίστωση;

Αναρωτηθείτε τι ρυθμό δίνετε στην εμπειρία του δικού σας πελάτη σήμερα μέσα από τη διαδοχή των βημάτων και των διαδικασιών που ακολουθεί όταν συνεργάζεται μαζί σας .

Αποφύγετε να εστιάζετε στους περιορισμούς, στους αδέξιους χειρισμούς και στο ανεπαρκές επίπεδο εξυπηρέτησης που ενδεχομένως υφίσταται τη συγκεκριμένη χρονική περίοδο και προτιμήστε να σκέφτεστε ποιες είναι οι ευκαιρίες βελτίωσης της εμπειρίας που προσφέρετε  και τι μπορεί να γίνει πολύ καλύτερα.. Μην ελπίζετε πως κάποιος άλλος θα λύσει τα προβλήματα.  Η ευκαιρία του επανασχεδιασμού των υπηρεσιών σας θα αφυπνίσει τη δημιουργικότητα σας και  θα ενθουσιάσει τους πελάτες σας .

Μιλήστε με εξειδικευμένους service designers και δώστε αρμονία  στο ρυθμό των προσφερόμενων εμπειριών του δικού σας οργανισμού .!Χαρτογραφήστε εκ νέου το ταξίδι του πελάτη σας …γιατί μπορείτε να αλλάξετε !

"Η δύναμη της εταιρικής κουλτούρας, της μέτρησης & της καινοτομίας στο Customer Experience"

Γράφτηκε από

Πάνελ συζήτησης για τη δύναμη της εταιρικής κουλτούρας , της μέτρησης & της καινοτομίας στο Customer Experience που συντόνισε η Έλενα Μαθιού- Rose (Strategic Marketing Consultant & Retail Specialist) . Συμμετείχαν εκπρόσωποι των εταιριών COSTA NAVARINO, ΓΕΦΥΡΑ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ, LEROY MERLIN , ΚΩΤΣΟΒΟΛΟΣ- DIXONS

"Η επιτυχία της ψηφιακής εμπειρίας του πελάτη ενδυναμωμένη από τον ανθρώπινο παράγοντα"

Γράφτηκε από

H Σάντυ Χειλαδάκη, Δ/ντρια Εξυπηρέτησης Οικιακών Πελατών & Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων της COSMOTE παρουσίασε άφθονα παραδείγματα και καινοτόμες πρακτικές της COSMOTE που συνδέουν τις τεχνολογίες αιχμής και την ψηφιακή μεταμόρφωση με την ψυχή, τα συναισθήματα και τις ευαισθησίες των εκπροσώπων που περνάνε στους πελάτες με τον πιο άμεσο τρόπο.

"Η ψηφιακή μεταμόρφωση της εμπειρίας του πελάτη" - Athens, 3rd Customer Experience Festival

Γράφτηκε από

Στιγμιότυπα από το πάνελ συζήτησης "Η ψηφιακή μεταμόρφωση της εμπειρίας του πελάτη" , το οποίο συντόνισε ο Nikos Varvadoukas(Principal Advisor Digital Commercialization) και συμμετείχαν στελέχη των εταιριών MPASS, IBM, COSMOS SPORT, PIZZA FΑN.

Meet our Speakers : Elena Marinoni

Γράφτηκε από

MEET OUR SPEAKERS :
"Τα brands έχουν προσωπικότητα, χαρακτήρα, αξίες, εμπειρίες και ιστορία. Εκφράζονται, όπως και οι άνθρωποι, με πάρα πολλούς τρόπους. Αναπτύσσοντας καινοτόμους, branded χώρους και εμπειρίες οι μάρκες διασφαλίζουν τη συνεχή συνάφεια και επιρροή τους στην κοινή γνώμη"
Elena Marinoni

Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα σας περιμένουμε στις 25 Μαίου στο κτήμα Αριάδνη: http://bit.ly/2o2QFfW

ATHENS 3rd CUSTOMER EXPERIENCE FESTIVAL, MAY 25 , MEET OUR SPEAKERS

Γράφτηκε από

ATHENS 3rd CUSTOMER EXPERIENCE FESTIVAL, MAY 25, 
MEET OUR SPEAKERS :
"Η οικονομική κρίση λειτουργεί σαν μια έντονη, δραστική συσκευή με στόχο να καθορίσει τον ανταγωνισμό και να επιλέξει τους καλύτερους.
Οι εταιρείες που μαζί με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες τους προσφέρουν πραγματική αξία, αξιομνημόνευτο brand experience και υιοθετούν μια πραγματικά πελατοκεντρική προσέγγιση, θα είναι οι μόνες που θα μπορέσουν να ανταπεξέλθουν με επιτυχία στις προκλήσεις της κρίσης"
 

Συνδρομή σε αυτήν την τροφοδοσία RSS